新型コロナウイルスによる規制が緩和され、外国人観光客が日本を満喫する姿もみられるようになりました。せっかく旅先に日本を選んでくれたのですから、日本ならではのおもてなしに触れて、たくさん良い思い出を作ってほしいですよね。外国人観光客の疲れを癒やすホテルでは、どのようなサービスを行っているのでしょうか？　また、外国人観光客に人気なのはどのようなホテルなのか、ホテルのエキスパートとして活躍する小林千花さんにレクチャーしていただきました。

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外国人観光客向けにコミュニケーションツールを導入

　ホテルがインバウンド集客において重要視すべき項目として、「多言語対応」が挙げられます。観光庁が訪日外国人旅行者を対象に空港で実施しているアンケートによると、旅行中に困った項目として「多言語表示の少なさ・わかりにくさ」「施設等のスタッフとコミュニケーションがとれない」といった言語問題が上位にくる結果に。

　この言語問題を解決するために、ホテル業界では多言語表記のホテルリーフレットを作成したり、周辺マップを作成したり、AIツールを使用したコンシェルジュサービスを導入したりと、さまざまな取り組みを行っています。

　そのようなおもてなしに感動してくれる方も多いです。私が以前ホテルで働いていたとき、チェックアウト時に外国人のお客様からお礼のお手紙と、母国の伝統工芸品をいただいたことがあります。お手紙には、滞在中に心に残ったサービスについて細かく綴られ、お土産は「ホテルのイメージとマッチするから」という理由で選んだことを聞き、感銘を受けました。

　また、海外のホテルでは当たり前ですが、日本のホテルでは不要とされるチップを受け取ることも。ホテルによってルールは異なりますが、お客様からのチップは丁重にお断りします。それでも気持ちを伝えたいとチップをいただいた場合は、会社に届けるのが一般的です。

素泊まりプランが人気　ローカルな食体験を求める傾向も

　外国人観光客の価値観は、「モノ消費」より「コト消費」になりつつあるようです。そのため、ラグジュアリーホテルに宿泊して上質なホテル体験をする層と、グルメやエンタメ、アクティビティといった体験に使うため、コンパクトホテルやカプセルホテルなど低価格なホテルに宿泊する層に分かれている印象があります。

　また、朝食は付けず素泊まりプランを選ぶ人が多いそうです。日本食は海外でも人気があるので、ローカルな食体験を求めてホテル外で食事をする傾向があるのかもしれません。

（小林 千花）

小林 千花（こばやし・ちか）

1995年10月3日、東京都港区生まれ。2018年から生島企画室に所属し、舞台を中心に俳優として活動。株式会社ファーストキャビンHD取締役。「美人百花」（角川春樹事務所発行）の専属読者モデル。特技は「一度お会いした人の顔と名前を覚えられる」。趣味はホテルめぐり、宝塚観劇。「利き酒師」の資格も持っている。身長155センチ、血液型O。