旅行先でホテルを利用するとき、できればより良いサービスを受けたいもの。そのためには、どんなことに気をつければ良いのでしょうか？　また、スタッフの人たちの記憶に残るお客様はどんなことをしているのか、ホテルのエキスパートとして活躍する小林千花さんにレクチャーしていただきました。

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予約時でサービスの7割が決まる！　リクエスト活用がポイント

　ホテルは、予約をしたタイミングで良いサービスを受けられるかが7割決まります。ポイントは、「ホテルへのリクエストを活用しているかどうか」です。

　予約をする際に、リクエストの欄に宿泊の滞在目的やお部屋に用意しておいてほしいもの、どんな部屋に泊まりたいのかを明記することで、サービスを受けることができる場合も。例えば、眺望の良さ、エレベーターや非常口への近さなどをリクエストすることで、ホテル側は可能な限り希望に沿ったお部屋を用意できるよう調整してくれます。

　ただしもちろん、事前にリクエストをしていても、繁忙期や混雑状況によってはリクエストが通らない場合もありますが、チェックイン時にお部屋のリクエストを伝えることで空室状況に応じて対応してくれることもあります。

スタッフから見た“ホテル慣れ”しているお客様の特徴

　お客様のホテルに対するリスペクトを感じたとき、スタッフはプラスαのサービスで記憶に残る体験を提供しようと思うもの。“ホテル慣れ”した良い印象を与えるには、いくつかのポイントがあります。

　ホテルの宿泊に慣れているお客様は、自前のボールペンを持っていることが多いですね。お客様情報を記入する際、備え付けのものではなく、ご自身のボールペンを使っているお客様を見ると、スタッフも「“ホテル慣れ”しているな」と感じるスタッフも多いでしょう。

　また、「お部屋を見ればお客様のすべてがわかる」といわれるほど、退室後のお部屋の状態はスタッフから見られています。散らかしっぱなしでお部屋を出るのは、スマートなお客様とはいえません。ホテルに慣れているお客様は、ホテルに対してリスペクトを持っているので、ゴミの片付けはもちろん、使用済みのタオルはバスルームにまとめるなど、お部屋を整えて退出していることがほとんどです。

　ホテルによっては、次回以降のサービスに生かすため、「お客様がお部屋をどのように使っていたのか」についてのチェックリストもあるようです。

　ホテルを利用する立場として、「ホテルに泊まらせてもらう」という姿勢は大切。リスペクトを持った行動を取れば、きっと素敵なサービスを提供してもらうことができるでしょう。

（小林 千花）

小林 千花（こばやし・ちか）

1995年10月3日、東京都港区生まれ。2018年から生島企画室に所属し、舞台を中心に俳優として活動。株式会社ファーストキャビンHD取締役。「美人百花」（角川春樹事務所発行）の専属読者モデル。特技は「一度お会いした人の顔と名前を覚えられる」。趣味はホテルめぐり、宝塚観劇。「利き酒師」の資格も持っている。身長155センチ、血液型O。