支払う必要はある？　判断のポイントは「予約時の契約内容」

　こうしたケースで、キャンセル料を支払う必要があるかどうかは、予約時の契約内容が基本的な判断基準になります。

　同センターによると、ネット予約サイトなどに無料キャンセルの期限やキャンセル料の規定がわかりやすく記載されていた場合は、その内容に沿って判断されるため、「払わなくていい」と主張するのは難しいケースが少なくありません。

　一方で、急な体調不良や公共交通機関の運休など、誰が見てもやむを得ない事情で予約通りに来店できなかった場合は、店舗側と交渉できる余地があるといいます。

　また、「5分遅刻したらキャンセル」といった全国共通の基準はありません。施術時間を短縮できないメニューや、施術前に準備時間を要するため「10分前までに来店する」ことが条件になっているようなケースでは、わずかな遅刻でも後の予約に影響することがあるため、店舗ごとに対応は異なります。遅刻した場合の扱いについても、事前に確認しておくことが大切です。

納得できないときはどうすればいい

　キャンセル料の請求に疑問を感じた場合でも、まずは店舗へ事情を説明し、話し合うことが基本です。

　同センターでは、消費者自身が店舗と話し合う「自主交渉」が前提としつつ、事情の伝え方について助言したり、必要に応じて交渉をサポートしたりすることもあるといいます。

　ただし、利用規約にキャンセル料や遅刻時の対応がわかりやすく記載されていた場合は、無償キャンセルを求めるのは難しいケースもあります。請求に納得できないからと放置すると、弁護士から通知が届いたという相談も寄せられているため、まずは店舗と誠実に話し合うことが大切です。

予約前に確認したい3つのポイント

　トラブルを防ぐためには、予約前に利用規約へ目を通しましょう。とくに、次の3つのポイントを確認してください。

1. キャンセル料が発生するタイミング
2. 遅刻した場合の扱いを確認
3. 事前決済を求められる場合は、「施術料金の前払い」なのか「キャンセル料を担保するため」なのかなど、なんのための支払いなのかを確認

　急な予定変更や体調不良は誰にでも起こり得るため、自分が守れる条件かどうかを考えて予約すると安心でしょう。内容を理解したうえで手続きを進めることが、のちのちの食い違いを防ぐことにつながります。

（Hint-Pot編集部）