新入社員にまず覚えてほしいマナーのひとつに「電話応対」があります。とはいえ、スマートフォンの普及で、電話に慣れていない人も少なくありません。この春、新入社員を迎えた上司世代は「このくらい常識だろう」という思い込みを捨て、マナーを教える必要がありそうです。そこで、ビジネスマナー講師である株式会社トークナビ代表取締役でアナウンサーの樋田かおりさんが、Z世代の常識を踏まえたマナーの教え方を解説します。

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「もしもし」はビジネス電話ではNG

「もしもし」「もしもし？」。電話をかけた若手社員が、第一声でこう繰り返しているのが聞こえます。話し始めたものの、途中で相手の声が聞き取りにくくなったのか、再び「もしもしー？」。ようやく本題に入ったあと、確認事項があり、いったん保留にしました。そして、電話に出るとまた「もしもしー？」。

　このように、新入社員が使いがちな電話応対のNGワードが「もしもし」です。「もしもし」はカジュアルな電話では一般的ですが、ビジネスでは使いません。プライベートでも電話を使う機会が少ないZ世代にとって、「もしもし」はオフィシャルな用語だと勘違いしている場合もあるようです。

　では、もしもしを連発していた最初のケースでは、どうするのが正解なのでしょうか。まず、ビジネス電話の第一声では、「もしもし」の代わりに「お世話になっております」を使います。

　そして、途中で声が聞き取りにくい場合には、「お電話が少々遠いようです」と言いましょう。その後、電話を保留にしていますが、再会する際には「お待たせいたしました」と言うのがマナーです。

Z世代が「お世話になっております」に抵抗感を覚える理由

　Z世代が電話の第一声で「もしもし」と言いがちな理由は、ほかにもあります。社会人になるまでは、電話といえば、SNSなどもとからつながっている人と通話をする機会がほとんどです。そのため、わざわざ「○○です」と名乗る習慣がありません。

　また、店への問い合わせなどもどんどん利便化し、ウェブ上で完結する場合がほとんどです。知らない人と電話をする機会があまりないため、「もしもし」以外の定型フレーズを知らないことも多いのです。そこで、ビジネス電話ではまず名乗ること、「お世話になっております」とあいさつすることがマナーであると教えましょう。

　このとき、新入社員からは「初めて電話する相手なのに、『お世話になっている』と言っていいのですか？」と質問されることがあります。「お世話になっております」は慣用的な表現ですので、実際にお世話になっている関係かどうかを気にする必要はありません。