現場の声「カスタマーハラスメントという認識がない人が多い」

　カスハラをする顧客にとって相手の従業員は“何を言ってもいい相手”かもしれませんが、その前に同じ生身の人間です。対応後、従業員側にはさまざまな悪影響が出ていることが分かる設問もありました。

【カスハラによる業務への影響】
1位「ストレス増加」（88.5％）
2位「業務遅延」（79.4％）
3位「仕事意欲の低下」（77.7％）

　具体的にも心情的にも、やはり大きな影響を与えているようです。また、カスハラによる被害を減らすために、政府や専門家に検討・対処してほしい事項については、自由回答で以下のような声が寄せられました。

【カスタマーハラスメントによる被害を減らすために、政府や専門家に検討・対処してほしい事項は何ですか。（どんなノウハウなどが知りたいですか）】
「相談できる先を明示し具体的な対応を相談できる体制を作ってほしい」
「市町村、警察などでの相談窓口の設置」
「カスタマーハラスメント事例の共有、会社としてどう対応するのが正解なのか方針を示してほしい」
「反社ではない（と思われる）一般契約者の精神論ではない、実践的なカスタマーハラスメント対応方法」
「カスタマーハラスメントという認識がない。クレームする人も、受ける人も分からずに堂々めぐりになっており同じことを繰り返している。いつまでも顧客に寄り添った奉仕の精神では無理だし、新しいスタッフも育っていかないので、まずはこのハラスメントをみんなに知ってほしいです」

　相談先の提示はもちろん、企業側の方針、実践的な対処法など、具体的な解決策を求める声が多いようです。また、顧客側は無自覚という指摘も。「カスハラに当たる行為」を顧客側に認知してもらうためには、やはり行政の告知などが効果的だと考えられますね。